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热线支持

专业服务我们的优势
专业服务
:经验丰富的专家团队,高效的流程体系,提供专业化服务;
快速响应:遍布全球的服务网络,贴近客户的专业队伍,快速响应您的请求;
关注客户:始终关注您的服务感知和满意度,与您共同面对挑战。

 

 

响应速度
*  紧急问题(紧急程度最高)4小时以内;
*  一般紧急问题(紧急程度中等)1个工作日内;
*  非紧急问题(紧急程度低)3个工作日内。


热线支持处理标准程序
步骤1
检查用户支援请求,每日在工作时间随时准备接听电话,每日在工作时间随时检查Email及传真;

步骤2
客户通过热线电话提出的问题,支持人员在CRM系统中进行登记,比较简单的问题当时为客户解答,并在系统中更新状态;不能回答的问题进行步骤4;

步骤3
支持人员在当天通过Email确认,Email应包含如下内容:标明客户请求参考号;根据问题紧急程度响应时间表(附表),告知用户通常处理时间;如果可能,提供临时的解决方案;如果不能解决,进行步骤4;

步骤4
根据问题的紧急程度,处理问题。若为紧急问题马上与负责顾问取得联系,寻求解决方案;并进行跟踪回访,确保问题及时解决,及时更新CRM系统状态 ;如顾问不能解决,进行步骤5;若为一般紧急问题与非紧急问题,通过邮件与负责顾问取得联系,在1个工作日内找出解决方案,同时跟踪回访,确保客户问题及时解决;更新系统问题状态;如负责顾问不能解决,进行步骤5;

步骤5
疑难问题支持。由多名资深顾问组成, 解决各种疑难问题;针对客户的疑难问题找到解决方案,给予答复,并在系统内关闭请求状态。如果问题被确认是软件缺陷(software bug), 则寻求软件补丁程序。持续跟踪问题,确保问题及时解决。月度报告 - 向享受 年度维护的客户提供我们支援中心的月度报告。在系统内部更新信息。

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